Sistema di Gestione Qualità
UNI EN ISO 9001:2008
Con tale importante innovazione, si è inteso favorire l’implementazione del concetto di Qualità, intesa come capacità di soddisfazione di requisiti, nonché promuovere la spinta verso il graduale raggiungimento della condizione ideale in cui tutte le esigenze (di tipo morale e materiale, sociale ed economico) di tutti gli attori che intervengono nei processi di produzione/fornitura e utilizzo/fruizione di beni e servizi (i cosiddetti stakeholders, quali: i clienti e utenti /consumatori, i prestatori d’opera, i proprietari e gli azionisti, i fornitori e la collettività in genere presente e futura) risultano pienamente soddisfatte.
Ogni organizzazione produttrice di beni e servizi è chiamata a realizzare e quindi assicurare al
mercato (inteso nella sua accezione più ampia come l’intero contesto socio-economico a cui si
rivolge o con cui interagisce) la qualità nei termini sopra enunciati, in misura proporzionata ai
bisogni che si impegna a soddisfare. A tal fine, deve identificare adeguatamente tali bisogni ed
impegnarsi, in modo forte e sostanziale, a porre in atto tutti gli elementi (processi e risorse)
necessari per il loro soddisfacimento.
La realizzazione della qualità, come piena e sostanziale capacità di soddisfazione di bisogni, è un
obiettivo “strategico”, da perseguire tramite due strumenti essenziali, complementari e sinergici:
- L’ottimizzazione dei prodotti e dei processi, fondata sulla Ricerca, sull'Innovazione e sullo Sviluppo tecnologico;
- L’adeguata gestione e controllo di tutte le attività (tecniche, commerciali, amministrative, ecc..) connesse con la produzione di beni e servizi.
Nel quadro dell’approccio sistemico alla qualità (approccio ISO 9000), quale mezzo adeguato a
realizzare, prima, ed assicurare, poi, la qualità, un’Organizzazione è chiamata a stabilire, attuare,
mantenere e migliorare continuamente un Sistema di Gestione Qualità, inteso come
l’insieme degli
elementi (processi e risorse) tra loro correlati e interagenti che sono posti in atto per predisporre ed
attuare la politica per la qualità e conseguire gli obiettivi correlati (vedi ISO 9000:2008).
Nell’ambito di tali principi, particolare rilevanza assume l’“Approccio per processi alla gestione per
la qualità”, consistente nella capacità di governare le attività di una determinata Organizzazione
tramite identificazione e controllo dei corrispondenti processi e relative interazioni in modo
sistematico ed organico.
Nelle aziende dotate di un sistema di gestione della qualità, in accordo alla norma ISO 9001, i
processi aziendali devono essere misurabili e monitorabili nel tempo mediante l'utilizzo di
indicatori di prestazione chiave.
Gli indicatori di prestazione chiave (in inglese Key Performance Indicators o KPI) sono indici che monitorano l'andamento di un processo aziendale. Sono principalmente di quattro tipi:
- indicatori generali: misurano il volume del lavoro del processo;
- indicatori di qualità: valutano la qualità dell'output di processo in base a determinati standard (i.e. rapporto con un modello di output, o soddisfazione del cliente);
- indicatori di costo;
- indicatori di servizio, o di tempo: misurano il tempo di risposta, a partire dall'avvio del processo fino alla sua conclusione.
Solitamente i KPI vengono determinati da un analista, che esegue un'analisi top-down dei processi, a partire quindi dall'esigenza dei vertici piuttosto che dall'analisi del problema. Non tutti i processi si prestano per essere analizzati con i KPI, e, in generale, si valuta questa opportunità con una scala di robustezza, che prende in considerazione, tra gli altri, la facilità di comprensione, il costo dell'informazione, la significatività, la strutturazione e la frequenza di cambiamento del dato.
Se non siamo in grado di misurare un processo
non sapremo mai se e quando è necessario
migliorarlo.